שיפור מתמיד

כמה מילים על שירות לקוחות. לצערי אני רגיל לקבל שירות פחות מטוב. כאשר אנו קונים לרוב המוכרן כולו חיוכים ואושר. אבל אם חס וחלילה אנו צריכים להחזיר את המוצר אז פתאום אי אפשר, או עברו 48 שעות, או נוריד 5% וכמובן שהמוכרן כבר לא מחייך. כשזה המוכרן זה לא נעים, כשזה בעל הבית אתה יודע מה עתידו של העסק.

עד היום זארה היו מלכי שירות הלקוחות מבחינתי. לא משנה מה, תמיד חייכו חזרה, לעיתים גבו אחוז מסוים על ההחזר אבל תמיד עם חיוך. זארה, צר לי לבשר אך יש מלך חדש בשכונה. שירות הלקוחות של Amazon.com. אין דברים כאלה !

שני מקרים חמים:

המקרה הראשון: החלטתי לחזור לעשות ספורט, מסתבר שבתקופת החגים וכנראה קצת לפניה, אכלתי באופן לא מסודר ועליתי 10 ק”ג מעבר למשקל הרגיל וצריך לחזור לרוץ. באחת מריצות הבוקר, סיפרו לי על בקבוקי מים דמויי שקית שמתחברים ליד וככל שאתה שותה השקית מתרוקנת ומאבדת נפח ומשקל. סופר מגניב (כן, אני כזה).

נכנסתי לאמזון, קניתי ושלחתי לחבר בארה”ב שהיה אמור להגיע לביקור. החבר הגיע שלשום לארץ והבקבוקים לא. נכנסתי לאתר לבדוק ומסתבר שנתתי את הכתובת הקודמת של החבר שבינתיים עבר דירה. התכתבתי הבוקר עם אמזון. בראש אני מחפש תירוצים, איך להסביר, מה עושים, הרי בסופו של דבר הבקבוקים לא הגיעו אלי. אלפי מהצד השני היה סופר נחמד. הוא זיכה אותי זיכוי מלא.

המקרה השני: החלטתי להפתיע את אשתי ולקנות לה מתנה שונה ליום ההולדת. גם אותה שלחתי לחבר לפני שיגיע לארץ. החבילה הגיעה איתו, וואחד חבילה. שמחתי, עטפתי יפה ועשיתי הפתעה לאשתי. אשתי ראתה את המתנה אמרה תודה אבל חייכה את החיוך של “אני אוהבת אותך אבל אתה לא בכיוון בכלל”. אחרי 8 שנים עם אשתי אני מכיר את החיוך.

יצרתי קשר עם שירות הלקוחות של אמזון. בקשתי להחזיר את המוצר, הבנתי שיש עלות החזר שולית והכנתי את החבילה להחזר. הבוקר בשיחה עם UPS התברר לי שעלות ההחזר מהארץ גבוהה ב 300% מעלות המוצרים שרכשתי. בעיה.

גם פה אלפי היה מדהים. הוא אמנם כתב לי שזה חריג והם לא עושים את זה בדרך כלל אבל מבחינתם אני יכול לתרום את המתנה או להשתמש בה, הם מבחינתם מזכים אותי זיכוי מלא.

ולכל זה בצאט עם זמן המתנה של אפס שניות, 24 שעות ביממה.

גם כאשר אתם חברת המסחר האלקטרוני הגדולה באמריקה עם מעל 50% נתח שוק ואתם באמת מלכי העולם, אתם לא שוכחים מי האיש הכי חשוב – הלקוח, ואתם נותנים שירות מעל ומעבר.

כמו שאמרתי לאחד מלקוחותיי שמקבל שירות נורא ואיום מספק התשתיות שלו: “מי שחושב שהוא כזה מלך שהוא יכול להתייחס בכזה זלזול בלקוחותיו, שלא יתפלא שיום אחד הוא יתעורר ויגלה שהממלכה שלו נעלמה “

כל מה שנשאר לי להגיד זה וואוו. אמזון you’ve got a fan.